兰教基〔2020〕134号
各区县教育局、兰州高新区社农局，市属各学校、局直各单位，各事业单位办学校、各民办学校：
2019年全国公共服务质量监测结果通报显示，我市义务教育单项满意度为76.03，位于兰州市公共服务质量各领域总体得分第四，与2020年达成的服务质量满意度（≥77）相差0.97。为提升公共教育服务质量，根据《市场监管总局办公厅关于印发<服务质量监测技术指南>的通知》《兰州市质量发展领导小组关于印发<兰州市公共服务质量提升工作总体方案>的通知》（兰质发〔2020〕1号），我局制定《兰州市教育局公共教育服务质量提升工作方案》，现印发给你们，请遵照执行。
兰州市教育局
2020年5月9日
兰州市教育局公共教育服务质量提升工作方案
为持续提升全市公共教育领域质量总体水平，推动教育行业高质量发展，基于2019年公共服务质量监测结果通报，根据《市场监管总局办公厅关于印发<服务质量监测技术指南>的通知》《兰州市质量发展领导小组关于印发<兰州市公共服务质量提升工作总体方案>的通知》（兰质发〔2020〕1号），结合我市公共教育工作实际，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，牢固树立和践行以德为先、全面发展、面向人人、终身学习、因材施教、知行合一、融合发展、共建共享等基本理念，深化教育改革，推进依法治教，创新发展模式，着力解决市民反映强烈的突出问题，切实提高公共教育服务质量。
二、基本原则
——人民中心原则，以群众满意度作为工作的出发点和落脚点。
——统筹规划原则，结合区县、学校中长期规划制定切实可行工作方案。
——主体责任原则，落实区县主体责任，区县教育行政部门作为提升公共教育服务质量的责任主体。
——目标管理原则，确定公共教育服务满意度阶段性达成目标，强化工作落实。
三、服务质量满意度达成目标
根据《兰州市公共服务质量提升工作总体方案的通知》（兰质发〔2020〕1号）和2019年各区县公共教育服务质量满意度总体得分，确定以下阶段性具体目标。
四、全国公共服务质量监测公共教育方面基本情况
公共教育监测领域解释：为保障所有适龄儿童、青少年享有平等受教育权利而提供的教学服务，包括软件设备配置、教学质量等。指标分为现场监测指标（3部分6项）和客观统计指标（6项）。
（一）公共教育公众满意度调查指标
1.教学水平
监测指标：①学校教育教学水平；②课业负担。
2.教学人员
监测指标：③师德、师风。
3.办学条件
监测指标：④教学设施、设备；⑤校园安全；⑥餐饮安全。
（二）客观统计指标（共六项）
监测指标：①教育支出（万元）；②义务教育经费占财政支出比重（%）；③学校学生人均公用经费（元）；④平均受教育年限（年）；⑤普通小学每万名在校生拥有的专任教师数（人）；⑥普通中学每万名在校生拥有的专任教师数（人）。
（三）监测机构开展监测流程
1.调查顾客满意度
根据监测领域选择监测指标和监测模型，确定调查对象，设计抽样原则，选择调查方式，设计调查问卷，电话调查、网络调查、拦截面访、入户访问等方式通过开展调查并计算顾客满意度结果。
2.收集分析统计指标
通过收集相关政府部门或第三方组织权威统计数据，掌握影响公共服务质量水平的服务资源、服务流程等客观指标情况。
3.收集分析舆情信息
通过收集分析权威媒体信息，定量检测所调查领域、地区所关注的热点公共服务问题。
五、工作措施及职责分工
（一）提高课堂教学质量
1.加强教学管理。落实课堂教学基本要求，指导学校形成教学管理特色。建立市、区县、校三级教学视导制度。学校健全教学管理规程，统筹制定教学计划，优化教学环节；开齐开足开好国家课程，不得随意增减课时、改变难度、调整进度；严格执行零起点教学，注重做好幼小衔接；坚持完善集体备课制度，认真制定教案。切实加强课程实施日常监督，不得有提前结课备考、超标教学、违规统考、考试排名和不履行教学责任等行为。（牵头科室：基教二科、市教科所，责任单位：各区县教育局、各学校）
2.优化教学方式。加强教学实施的有效性与学法指导的深入研究，融合传统与现代手段，重视情境教学，改革课堂教学方式，着力培养学生的问题意识和探索精神。深入实施“新教育”“情境教育”“自学·议论·引导教学法”等教育实验项目，落实教育教学实验项目一把手工程，推进实验项目与日常教学深度融合，探索基于学科的课程综合化教学，开展研究型、项目化、合作式学习。精准分析学情，重视差异化教学和个别化指导。定期开展聚焦课堂教学质量的主题活动，加强学科教学研究基地建设，打造优秀教学模式、教学案例，强化优秀教学成果的推广应用。（牵头科室：基教二科、市教科所，责任单位：各区县教育局、各学校）
3.完善作业考试辅导。将作业设计与实施纳入科研、教研、教师培训和教师教育教学能力评价范围。加强对作业的统筹管理和科学指导，提升教师作业设计能力，合理作业评价。定期开展作业设计案例比赛，大力推广优秀作业模式。加强考试管理，严控考试次数，严格考试内容审核，考试成绩实行等级评价，严禁以任何方式公布学生成绩和排名。建立完善学有困难学生帮扶制度，拓展学有余力学生学习空间。落实好课后服务相关政策，不断提高课后服务水平。（牵头科室：基教二科、市教科所，责任单位：各区县教育局、各学校）
4.健全评价监测。建立以发展素质教育为导向的科学评价体系，完善《兰州市义务教育学校综合督导评估方案》，修订《兰州市义务教育学校教育教学绩效评价方案》，制订《兰州市义务教育学校学生综合素质评价方案》。指导各学校完善绩效评价方案，用评价导向功能，引导教师深入开展教育教学改革，提高教育质量。加强学业质量监测和督导，科学多元开展学业评价，防止学生学业负担过重。定期开展教育教学质量监测，探索实施区域基础教育环境质量评估。（牵头科室：督导科、基教二科、学生工作科，责任单位：各区县教育局、各学校）
（二）缩小城乡教育差距
1.全面发展素质教育。完善德育工作体系，健全全方位育人机制。加强习近平新时代中国特色社会主义思想教育、社会主义核心价值观教育、传统文化、革命文化和社会主义文化教育，引导学生立德成人、立志报国。培育学生面向未来的核心知识、必备技能和关键能力，激发创新意识。全面深化学校体育教学改革，坚持健康第一，推进全员体育。落实国家课程标准，结合地方文化，完善美育课程体系，开足开好美育课。注重劳动综合育人功能，把劳动教育纳入教育全过程。推进学校劳动教育规范化，引导家庭劳动教育日常化，保障校外劳动教育多样化。（牵头科室：思政科、基教二科、体艺科，责任单位：各区县教育局、各学校）
2.推进义务教育优质均衡。发挥优质学校示范辐射作用，完善“一体化办学”、城乡学校结对帮扶办学机制，强校带弱校，促进新优质学校成长。探索建立以学区、集团等为单位进行岗位设置并实施绩效考核的新模式。加快消除城镇大班额，有条件的地区探索小班化教学。积极创建义务教育现代化学校，努力办好每一所学校。健全完善义务教育优质均衡发展工作情况年报制度，择优遴选区县开展义务教育优质均衡发展试点，支持有条件的区县积极申报国家义务教育优质均衡发展县。（牵头科室：督导科、基教一科、基教二科，责任单位：各区县教育局、各学校）
3.改善义务教育薄弱环节。实施扩大教育资源专项行动计划，按照“八个一批”建设策略，科学规划教育空间布局，稳步推进教育增量扩容，有效破解教育资源短缺、大班额以及城镇入园难入园贵等热点难点问题。加强乡村小规模学校和乡镇寄宿制学校建设，促进学校“小而优”发展，打造“乡村温馨校园”。健全控辍保学联动联保机制，精准做好控辍保学工作。健全农村留守儿童、困境儿童关爱服务体系，建成覆盖基础教育全部学段的高质量现代特殊教育体系，落实免费义务教育和教育资助政策，确保农村留守儿童、困境儿童不因贫困而失学。（牵头科室：发规科、基教二科、基教一科、资助中心，责任单位：各区县教育局、各学校）
4.促进信息技术与教育教学融合应用。推进“教育+互联网”发展，依托市、区县电教中心和教研部门，加快“专递课堂”“名师课堂”和“名校网络课堂”的建设应用，确保“专递课堂”覆盖所有农村学校，开展基于互联网的教学，建立覆盖义务教育各年级各学科的优质数字教育资源体系，免费为农村地区学校提供优质线上学习资源。加强信息化终端设备及软件管理，建立数字化教学资源进校园审核监管机制。（牵头科室：市电教中心、市教科所，责任单位：各区县教育局、各学校）
（三）强化师德师风建设
1.强化师德培训。市教育局将师德教育作为教师培养培训的重要内容，新任教师岗前培训师德教育不少于培训课程的1/3，县区、片区每学年进行一次师德全员培训，各级各类培训加设师德专题课程。各区县、学校要从实际出发，贴近校情、教情、学情，创新教育形式，丰富教育主题，构建内容体系，精准组织实施，开展师德集中教育活动。开展新时代教师职业行为准则、违反职业道德处理办法及相关教育法律法规等内容的学习教育，确保准则在教师队伍中入脑入心入行。（牵头科室：教师工作科，责任单位：各区县教育局、各学校）
2.强化典型培育。推动师德典型培育多元化多层次多角度发展，组织开展“讲好我的教育故事”系列宣讲活动，从不同角度、点位、层次，讲述感人教育瞬间、身边的好老师、学校的好活动等，引导广大教师时时讲教育故事、人人爱听教育故事，大家争做有故事的教育人。做好优秀教师表彰奖励，开展多层次的优秀教师选树宣传活动，形成校校有典型、榜样在身边、人人可学可做的局面。通过各类媒介，开展生动活泼、形式多样的师德正面形象宣传报道，营造尊师重教的浓厚社会氛围。（牵头科室：教师工作科，责任单位：各区县教育局、各学校）
3.强化考核监督。通过设立意见箱、公布监督电话、召开家长代表、学生代表座谈会、组织教师讨论会等多种形式，进行师德师风工作满意度测评，广泛征求教师、学生、家长、社会对教师个人和学校在师德师风建设方面的意见和建议，全面掌握师德师风建设中存在的薄弱环节或突出问题，逐一整改落实。将师德考核摆在教师考核的首要位置，全面客观评价教师的师德表现，强化师德考核结果运用，积极帮助教师提高认识、加强整改。（牵头科室：教师工作科，责任单位：各区县教育局、各学校）
4.强化专项治理。有针对性地梳理师德师风建设方面的突出问题，特别是聚焦极少数在职教师违规补课、有偿家教、收受和向家长索要财物、歧视虐待学生以及学术不端、品德不端等重点问题，按照人事管理原则，开展集中整治。加大对师德失范问题的问责追责，对师德建设工作不力、师德师风不正、师德问题突出且屡禁不止的区县和学校，限期整改并对相关责任人问责。（牵头科室：教师工作科，责任单位：各区县教育局、各学校）
（四）健全安全管理机制
1.推进学校安全风险分级管控。教育部门要依据曾经发生的事故和险情，围绕人、物、环境、管理等存在的不安全因素和缺陷漏洞，指导学校对各类风险源进行科学评估，编制学校安全四色示意图，分类制定各类管控机制。各级各类学校切实按照安全风险的等级，分类进行管理，严格落实“一等级一方案”“一检查一记录”“一排查一整改”的工作要求，实现学校安全的闭环管理。（牵头科室：安全应急科、校安办，责任单位：各区县教育局、各学校）
2.强化安全隐患排查整改。各级各类学校结合校园安全网格化管理要求，进一步厘清学校安全管理职责，明确各岗位网格区域范围，按照“日巡查、周检查、月排查、季督查”的风险隐患排查机制，定期开展工作。加大对学生欺凌、性侵害、矛盾纠纷、敲诈勒索、校园不良网络贷款及大型活动、社会实践、顶岗实习实训等过程中存在的潜在风险隐患排查力度，有效预防不确定性风险。进一步完善隐患排查台账，对发现的问题注清整改时间、责任人，确保所有发现问题在规定时间能够挂账销号。（牵头科室：安全应急科、校安办，责任单位：各区县教育局、各学校）
3.完善学校安全管理长效机制。各级各类学校要及时更新、完善本校安全管理制度体系，将校园安全事项规范化、制度化运行。要对安全岗位职责进行明确，切实做到履职尽责。要及时修订学校应急预案，增强应对各类突发公共事件的能力。要进一步健全社会安全风险稳定评估机制，在重大教育政策制定、招生制度改革、大型活动组织和建设项目实施前要科学制定社会安全稳定风险评估方案，依法依规开展风险评估，确保将各类风险降到最低。（牵头科室：安全应急科、校安办，责任单位：各区县教育局、各学校）
4.强化校园食品安全监管。全面落实《食品安全法》《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》，以创建国家食品安全示范城市为抓手，深入贯彻食品安全监管“四个最严”，完善校园食品安全综合治理体系；落实校长为学校食品安全第一责任人责任，将校园食品安全纳入学校年度目标绩效考核，进一步规范食堂内部管理，完善管理制度；积极推行学校食堂“互联网+明厨亮灶”工程。开展兰州市农村义务教育学生营养改善计划，按照国家、省市相关会议精神和法规、文件要求，为学生提供安全营养的早餐，切实改善农村义务教育学生的膳食结构，提高学生营养健康水平。（牵头科室：体艺科、保健所，责任单位：各区县教育局、各学校）
（五）配齐教学设施设备
1.建立健全学校标准化建设长效机制。以国家标准和省配备指南为蓝本，以已有建设成果为基准，根据教育装备发展趋势和导向，统一建设标准。逐步建成标准化建设、配备、教研、教学、实践平台。防止无规划、无标准的无序建设、重复建设，杜绝资金浪费现象。注重学校需求导向，坚持以学科内涵为要求，保障和支撑学校课程实施，积极服务新高考改革，加大选课走班制装备建设力度。（牵头科室：装备处，责任单位：各区县教育局、各学校）
2.优化实验室功能室配置。充分发挥教学仪器设备在教育教学中的作用，丰富师生使用体验，增强在教育教学中应用的自信力。指导学科教师通过开展科学观察和实验探究，实现课标要求的实验和实践教学的全覆盖。根据兰州市中考改革方案要求，积极探索适应我市中考理化生实验操作技能考试的有效方式，建成标准化考场，充分发挥实验考试指导引领作用，加强实验教学管理和应用，促进学生能力素养综合协调发展。（牵头科室：装备处，责任单位：各区县教育局、各学校）
六、工作要求
（一）加强领导，靠实责任。各区县、各学校思想上要高度重视，把提升公共教育服务质量作为重点工作予以落实，一把手亲自安排、亲自部署、亲自跟进，主管领导具体负责、具体落实，将监测指标分解到单位、科室和具体人员，确保责任落实到位，工作具体到人。
（二）夯实基础，借力推进。各区县、各学校要进一步自查、梳理公共教育服务方面的优势和短板，全面、准确查找存在问题，细化整改措施，靠实整改责任。要借力提升公共教育服务质量工作，全面提高教育教学质量，教好每一名学生。
（三）提升能力，规范服务。各区县、各学校，特别是服务部门要加强知识培训和工作业务指导，进一步增强服务意识，加强作风建设，筑牢各项规定和纪律防线，提高从业人员服务能力，端正态度，业务水平，规范服务行为，以优质服务展示良好形象。
（四）正面引导，扩大宣传。各区县、各学校要充分利用报纸、电视、网络、广告牌等各种媒介，采取微视频、公告通知、海报、QQ等多种形式，及时宣传政府、学校等为提升公共教育服务质量所做的实事好事，引导广大市民提高对公共教育服务的认同感和满意度。
附件：1.各区县2019年公共服务教育监测结果通报
2.调查问卷示例
兰教基[2020]134号附件.docx